Не очевидный способ оценки сотрудников

Один из самых важных моментов в работе сервисного центра — превращение людей, которые обратились к вам в первый раз, в постоянных клиентов.

Прошу поверить на слово, но реально вы начинаете зарабатывать, когда клиенты приходят повторно.
Что же заставляет клиента возвращаться к вам снова?
Можно перечислить множество факторов: цена, скорость ремонта, отсутствие претензий по качеству и т.д.

Для себя обозначил совокупность вышеназванного — уверенность клиента в том, что вы сделали всё возможное для решения его проблемы, вне зависимости от итогового результата.
Дать такую уверенность может либо безоговорочная, заслуженная вера в компанию, либо общение с персоналом.
Для большинства микропредприятий доступны несколько очевидных способов оценить коммуникативные навыки сотрудников:

— запись телефонных разговоров (IP-телефония);
— запись разговоров в офисе… что-то в этом способе не так;
— сбор отзывов от клиентов.

Но первые 2 способа требуют времени на поиск и прослушивание нужных моментов. Для третьего надо учесть, что количество покупателей, оставляющих отзывы добровольно, стремится к нулю, а отзывы собирают сами сотрудники.

Т.к. наш СЦ обязательно собирает у каждого клиента информацию о том, откуда он узнал про нас, то “придумал” простое, но несколько неожиданное решение.

Способов нас найти множество: поиск в Яндексе, поиск в Гугле, рекламные объявления в сети, рекомендации знакомых и прочие. Если менеджер разговаривает с клиентами, а не просто выполняет функцию “принял-выдал”, то он, выясняет как именно клиент узнал о нас. Т.е. указывал реальный источник канал обращения, а не предлагаемый по умолчанию “Иной источник”.

Данная теория подтвердилась практическим наблюдениями: самые “угрюмые” в 50% процентах случаев указывали иной источник, и в 40% постоянный клиент \ участник программы лояльности.

У более “общительных” показатель иного источника составил 5-7%. Т.е. они давали реальную картину по каналам привлечения, и их конверсия покупателей в постоянных клиентов была значительно выше.

Буду признателен, если в комментариях поделитесь, если ли у вас подобная проблема с коммуникацией сотрудников и клиентов, а так же как её решаете.