Доброго времени суток, посетители ).
В каждом сервисном центре должен быть человек, ответственный за своевременное выполнение работы. Обычно контроль за ним ложится на менеджеров и совесть мастера. Если контроль отсутствует, то часто про многие работы просто забывают (какие бы совестливыми сотрудники ни были), как бы печально это не звучало. Поразмыслив над этой задачей, было решено ввести индивидуальную ответственность за каждую клиентскую заявку.
Изначально ответственным назначается менеджер, принявший и обработавший заявку. При распределении ответственность «перекладывается» на мастера, взявшегося за работу.
На выполнение заявки в нашем СЦ даётся максимум 3 дня (есть исключение для «сложных» многоэтапных заявок и поставки запасных частей), после этого легко найти виноватого и отмазаться сотрудники уже не могут при всём желании. Ответы «не сказали», «забыли» и прочие ушли сами собой.
Как мы это реализовали:
1. «БК» появился новый параметр — «Ответственное лицо». Им можно назначить любого из сотрудников в «Управления пользователями».
2. В главном окне и отчетах появились соответствующие фильтры.
Теперь, выбрав себя в «Ответственных лицах» мастер сразу видит работы, за срок выполнения которых от отвечает лично.
Дополнительные плюсы:
1. В отчетах видно сколько клиентов «привёл» каждый конкретный сотрудник, т.к. мы решили, что право быть «ответственным» первично за человеком, чей друг, знакомый или же сагитированный клиент обратился к нам.
Нюансы:
— за «ответственность» у нас доплачивают
— право мастера быть ответственным, первично перед менеджером, но вторично, перед человеком, ведущим общение с данным клиентом.
Как всегда жду Вашим вопросов. Пока!