Рубрика: Как работает СЦ

1. Ремонтники сами выбирают себе работу, из имеющейся.
2. Работа распределяется по очереди по порядку поступления.

Если бы данные тезисы были верны и правдивы, то дальше можно было бы ничего не писать, но это не так ).
Я мог бы написать как работает распределение у нас, и на этом закончить, но данное утверждение оставит много вопросов. Поэтому будет разбирать процесс с самого начала, а в конце рассмотрим пример из реальной жизни )).

Когда СЦ начинает свою работу, сотрудников мало (бывает всего один) и спектр оказываемых услуг не велик. Вопрос о распределении работы не стоит — над всеми поступившими заявками работает один «мастер-универсал». Но, со временем количество сотрудников растет: появляется второй (уже на 100% наёмный) мастер, а первый решает, кому что делать (начинает выполнять менеджерские функции). С этого момента к вопросу распределения нужно подойти с умом.

И так, грамотное распределение должно обеспечивать:
— равномерную нагрузку на мастеров;
— необходимого уровень качества работ;
— соблюдение сроков выполнения работ;
— постепенное обучение мастеров.

Разбираем необходимость каждого пункта в отдельности:
Равномерная нагрузка требуется для «уравнивания» инженеров в правах (на труд и, соответсвенно, зар.плату) и для того, чтобы ремонтники не «перегорали» (попросту, уставали от работы; современная психологическая наука отрицает этот термин и объясняет его иначе).
Уровень качества работ соблюдать нужно всегда. Не теряйте это преимущество, отдав работу сотруднику без соответствующей квалификации и терпения. (прежде чем паять разъёмы и кондеры нужно научиться безошибочно разбирать устройства, и только перелопатив гору разъёмов, заменив тонну матриц с тачами, разобрав на зап.части 2 вагона буков с телефонами следует приступать к работе со схемами устройств; научились снимать и ставить чипы на дохлых платах? — приступайте к ремонту BGA и т.д.) Это не большая проблема, т.к. крайне редко ремонтники самостоятельно идут на повышение своих профессиональных навыков.
Соблюдение сроков работ отчасти связано с равномерных распределением нагрузки, но бывают и ньюансы. Например, «быструю работу» можно поставить вперед по очереди и передать свободному в данный момент мастеру, чтобы сделал и забыл. Клиент доволен что всё быстро, а загруженный сотрудник (которому данная заявка полагалась по очереди) не отвлекается от своих текущих задач (этот момент грамотный руководитель запоминает и при случае «возвращает долг»).
Обучение мастеров. В данном контексте имеется ввиду постепенное повышение сложности доверяемых мастеру ремонтов. В штате нам нужны опытные профессиональные сотрудники, а не эникейщики, которые через 5 лет работы остаются на том же уровне, что и в момент приёма на работу.

Кто занимает распределением?
По началу — только руководитель СЦ (предположим, что он знает что нужно и действует, руководствуясь «правильными» целям). В дальнейшем данная обязанность ложится на старшего инженера или менеджера (в зависимости от бизнес процессов в СЦ). Обязательно обговорите с ними принципы и методы распределения работ, а также цели, которые данное распределение решает.

Обещанный пример.
В нашем СЦ распределением занимаются менеджеры, как заместители руководителя. Главный инженер СЦ определяет порядок проведения конкретной работы и следит за выполнение, но на распределение может повлиять лишь косвенно.

Стоит простая задача: заменить матрицу на буке. По условиям, матрицы меняются в том филиале, который обработал заявку (т.к. работа быстрая). Но матрицы в наличии в конкретном офисе нет (бывает достаточно часто), нужно передать с курьером. Менеджер оценивает занятость работников, срок поставки матрицы и в итоге бук с матрицей уезжает в другой филиал, где её меняют за 30 минут и тем же курьером возвращают обратно. Клиент забирает бук в этот же день.
— Работа не повышает квалификацию.
— Мастера офиса 1 сильно загружены.
— Срок идёт в приоритете.
— Работа едет в офис 2.

Всем успехов!

Небольшой очерк на тему приёма товаров. Как мы это делаем и почему.
Первый контакт с клиентом, как правило, начинается ещё до его прихода в СЦ. Происходит это посредством рекламы, получения отзыва от родственников \ друзей \ знакомых, визита на сайт или же телефонного звонка в офис. Если данный этап успешно пройдет, то  клиент приходит к Вам решать свою проблему. Проблемы в зависимости от вида деятельности могут быть разными (рассмотрим основные, характерные для СЦ «Апгрейд-Сервис»):

1. Что-то починить
2. Что-то купить
3. Что-то продать нам
4. Сделать апгрейд
5. Заказать что-то
6. Заправить картридж для принтера
7. Проконсультироваться
8. Вызвать мастера на дом или в офис

В независимости от того, с чем приходит клиент Мы с ним:
a. Здороваемся
b. Узнаём чем можем помочь

Это помещается в одну, очевидную фразу — «Здравствуйте, чем могу Вам помочь?» )
В крупных сетевых магазинах менеджеры еще и представляются, но для небольшого СЦ мне кажется это излишне навязчивым. Уже в конце диалога, если он состоялся и мне интересно, то представляюсь клиенту (за всех своих сотрудников тут ответить не могу, каждый действует так, как считает нужным).
Теперь рассмотрим то, как принимается товар в ремонт и на что следует обратить внимание (отмечу, что основное количество проводимых ремонтов — негарантийные, т.е. технику Вы видите в первый раз, или видели 3-4 года тому назад, такое случается)) есть так же повторные гарантийные обращения, но их процент ничтожно мал).
Первое, что следует сделать — узнать в чём проблема клиента (точнее его устройства), когда появилась и как себя проявляет, и только потом вносить какие-либо записи в используемую для работы программу. Почему это так?
За время недолгого диалога вы лучше поймёте, что именно нужно заказчику, что случилось с его устройство, сможете ли Вы помочь и в какие сроки. Если принять технику сразу (записать модель, серийник, комплектацию и прочее), то Вы сразу демонстрируете отсутствие интереса к проблемам клиента (это вэри бэд!) и к тому же рискуете потратить время в пустую, когда речь дойдёт до неисправности и сроков выполнения работ.
Диалог состоялся, всё хорошо, Вы верно определили и записали модель (все цифры, что бы ни с чем не перепутать) и серийный номер устройства (лучше весь, но, иногда, достаточно и 6 последних цифр). Теперь уточняем комплектацию (АКБ, зарядники, кабели, разъёмы, симки, чехлы, сумки, карты памяти, всякие шнурки и запчасти). Возвращаем клиенту всё то, что не помогает Вам в ремонте, оставляя только САМОЕ НЕОБХОДИМОЕ (не стоит брать на себя лишнюю ответственность, за то, что Вам не нужно [то, что не нужно — мешает]). Упаковочные материалы для хранения должны быть свои (спец. контейнеры и индивидуальная мягкая упаковка для телефонов, планшетов и ноутбуков). Это удобно и добавит вес СЦ в глазах клиента.

* Не забывайте обозначать устройства и их отсоединяемые части (как правило это АКБ и ЗУ) наклейкой с номером квитанции (сохранной расписки). В дальнейшем избавитесь от путаницы.

Внимательно описывайте внешнее состояние устройства, наличие видимых дефектов и повреждений (царапины, сколы и потёртости). Наличие люфтов корпуса, а так же при открытии ноутбука, как выезжает лоток привода, отсутствие царапин на поверхности монитора, присутствие следов попадания жидкости.
По возможности проверьте устройство на включение (за исключением случаев попадания влаги), это так же избавит от вопросов в дальнейшем.
Всё нужные графы заполнены? Тогда квитанцию на принтер, подпись клиента на обоих частях бланка (его и вашей), ставьте  печать и скажите клиенту, что позвоните, когда что-нибудь станет известно 🙂

Вроде бы по приёму в ремонт сказал что знал:) Ваши вопросы задавайте в комментариях!