Здравствуйте.
Уже несколько лет интересуюсь темой ключевых показателей эффективности, или KPI.
С момента знакомства с темой, она показалась очень интересной (полезной) и сложной.
Я вообще не понимал, с чего начать, как и с какого конца подойти.
Вроде бы простые показатели: обороты, выручка, средний чек. Но не нравились они мне и всё тут.
Недавно наткнулся на любопытную статью, которая раскрывает часть моих страхов и опасений, но не рассказывает, что с ними делать.
Т.к. я согласен почти со всем, что написано внутри, то не вижу смысла как-то изменять оригинал.
Со временем я разобрался, что мешало мне принять культуру KPI на веру и использовать.
Надеюсь в следующих материалах смогу рассказать об этом подробнее.
Статья из Telegramm-канала Игоря Гарина (t.me/igorgarin)
Отчетность и KPI — самая большая проблема, которую в упор не замечают
Экономический историк Ниал Фергюсон однажды сказал: если боги хотят погубить человека, они обучают его математике. Фергюсон говорил про финансовый сектор, но его цитату можно применить гораздо шире. Ею можно описать то, что произошло в мире из-за чрезмерного увлечения отчетностью и числовыми показателями.
Миллиарды людей во всем мире тратят триллионы часов на подготовку бесконечной отчетности и попытки уложиться в показатели, которые спустило сверху начальство. По одной из гипотез замедление экономического роста в развитых странах может быть связано с избыточным объемом бесполезной бумажной работы.
Измерение результатов исключительно на основе числовых показателей кажется очень удобным и эффективным. Числа ассоциируются с точностью и объективностью. На деле гонка за показателями приводит к тому, с чем каждый из нас сталкивается каждый день: школьники вместо реальной учебы натаскиваются на ЕГЭ, правоохранители отказываются регистрировать преступления, а сотрудники телекомов втихую подключают клиентам платные сервисы, потому у них годовой отчет на носу и надо спасать ебитду.
Культура KPI создает целую связку проблем:
— Подмена целей: люди делают то, что влияет на метрики, а не то, что реально необходимо.
— Подрыв внутренней мотивации: человек осознает, что делает измеряемое вместо необходимого, не видит способа это изменить и разочаровывается.
— Ориентация на краткосрочные цели: какой угодно ценой достичь ближайших целей, а дальше хоть трава не расти.
— Затраты на отчетность: тысячи компаний занимаются созданием сервисов для измерения тысяч и тысяч метрик.
— Манипуляции с отчетностью: сотрудники всегда находят способы подтасовать, исключить или исказить данные.
— Рост бюрократии: оценка работы по строго определенным критериям требует большого количества правил.
— Награждение непричастных и наказание невиновных: одно подразделение может показать блестящие результаты из-за попутного рыночного ветра, а другое сесть в лужу из-за случайных и непреодолимых трудностей.
— Подавление сотрудничества: я не раз наблюдал, как целые отделы, работая над одним проектом, делали ровно противоположные вещи из-за разнонаправленности их KPI.
Слепая вера в непогрешимость числовых показателей базируется на наивной псевдонаучной логике: если в основе всех законов природы лежит математика, значит, все можно измерить.
Математика действительно лежит в основе всех законов природы. Мышление человека, насколько мы можем судить, тоже представляет из себя набор алгоритмов. Но это не значит, что все можно измерить. При измерении сложных вещей мы редко знаем значения всех переменных, а о большинстве даже не подозреваем.
Наглядный пример: военный бюджет США больше, чем у семи следующих в рейтинге стран. Значит ли это, что США могут справиться с любым противником? Нет, это просто число, которое передает ограниченный объем информации. Военная мощь измеряется не только бюджетом, количеством солдат и военной техники. Для ее оценки нужно знать другие параметры, которые трудно (доля боеспособной техники, ее качество) или невозможно измерить (квалификация военных, боевой дух, характер народа, волевые качества политического руководства).
Увлечение метриками — относительно новое явление. Оно зародилось в середине XIX века в Великобритании как побочный продукт промышленной революции. В 1860-х британский политик Роберт Лоу протолкнул реформу образования для оценки школ на основе KPI. Государственные инспекторы начали оценивать навыки школьников в чтении, письме и счете (то, что легко измерить) и на основе их результатов начислять школам баллы. Отстающим школам сокращали финансирование. Результат? Ученики получили стимул к зубрежке, а переток финансирования произошел в школы с детьми из более обеспеченных семей. Спустя более чем 150 лет мало что изменилось, вот ролик (https://www.youtube.com/watch?v=WC3ZPgg0nds) про ситуацию в США.
В России культура KPI повсеместно проникла в образование в последние десятилетия. По словам знакомых мне учителей, в прошлом школы оценивали на основе здравых, но не всегда квантифицируемых показателей: хороший директор, хорошие специалисты, материальная база в порядке, родители не переводят детей в другие школы, а стремятся попасть. За школу голосовали отношением к ней.
Теперь ввели категории, и учитель должен каждые пять лет ее подтверждать. Некоторые, проработав 30-40 лет, устают доказывать и продолжают работать без категории. В каждом классе должны быть победители олимпиад (без победителей ты не учитель), а у директоров в голове одни деньги, баллы и рейтинги. Баллы начисляются за участие в конкурсах и результаты ЕГЭ. Учителя ничего с этого не имеют, только лишнюю бумажную работу. Отчетности столько, что это стало поводом для анекдотов (https://vk.com/wall-10186_19670).
В других сферах деятельности картина не лучше. Отчетностью перегружены и медики (https://www.vedomosti.ru/opinion/articles/2019/12/12/818492-rossiyane-vracham), и правоохранители (https://www.rbc.ru/politics/16/11/2015/5649b9df9a794751ae7de26d), и даже военные летчики (https://www.youtube.com/watch?v=gIwkpq_qKvc). Гипотеза о влиянии отчетности на экономический рост, похоже, подтверждается.
Само по себе использование числовых показателей не грех. Их можно и нужно применять. Но они редко годятся в качестве главного и уж тем более единственного критерия результативности. Но глобальный пересмотр подхода и отказ от диктатуры KPI наверняка займет еще годы, если не десятилетия. Слишком большая инерция.